Berita menggemparkan datang dari Apple, perusahaan teknologi raksasa yang telah lama dihormati karena pelayanan pelanggan terbaiknya. Kabarnya, Apple akan menghentikan dukungan teknis manusia melalui beberapa saluran utama, termasuk Twitter, forum online miliknya sendiri, dan YouTube mulai tanggal 1 Oktober. Meskipun pengguna masih bisa mengakses sistem otomatis, balasan dari sistem tersebut akan mengarahkan mereka ke tempat lain untuk mendapatkan dukungan manusia.
Laporan tersebut juga menyebutkan bahwa staf Apple yang selama ini memberikan bantuan manusia melalui saluran-saluran ini akan dialihkan ke peran dukungan melalui telepon. Keputusan ini memunculkan pertanyaan apakah ini adalah akhir dari hubungan Apple dengan konsep omnichannel yang pernah dipegang teguh.
Cinta Yang Tak Kesampaian?
Pada pandangan pertama, keputusan ini terasa aneh mengingat komitmen yang jelas dari Apple terhadap layanan pelanggan omnichannel. Perusahaan ini telah menawarkan dukungan pelanggan melalui Twitter sejak tahun 2016, saat banyak entitas yang berinteraksi langsung dengan pelanggan mulai menggunakan platform ini. Waktu itu, tim dukungan pelanggan di seluruh dunia beramai-ramai bergerak ke platform tersebut untuk membuka komunikasi langsung dan instan dengan pelanggan.
Hasilnya, pelanggan semakin terlibat, dan saat ini sekitar 79% orang yang mengirim pertanyaan melalui media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam. Setidaknya satu survei menunjukkan bahwa 75% konsumen telah menggunakan Twitter/X untuk berinteraksi dengan merek.
Namun, sejak kepemilikan Elon Musk atas X, platform yang sebelumnya dikenal sebagai Twitter, keputusan yang diambil seringkali terasa tidak konsisten atau tidak adil. Komitmen untuk mengamankan platform dan melindungi pengguna dari berbagai bentuk bahaya online juga terlihat lemah.
Keputusan yang Membingungkan
Selain itu, banyak perubahan lain di perusahaan ini membuat banyak perusahaan besar berubah pikiran tentang keterlibatan pelanggan melalui platform ini. Beberapa merek terkenal bahkan telah berhenti menggunakan layanan tersebut sebagai bentuk protes atas keputusan yang dibuat oleh platform ini. Banyak pengamat industri sekarang mempertanyakan transparansi dan komitmen kepercayaan yang ditunjukkan oleh X, memaksa mereka untuk mengevaluasi ulang dukungan pelanggan melalui saluran ini.
Pada Mei, Air France dan KLM menghentikan penanganan permintaan layanan pelanggan di sana, dengan alasan perubahan terbaru yang membuat permintaan melalui layanan tersebut tidak lagi dapat diakses melalui sistem perawatan pelanggan internal mereka sendiri. Hal ini mungkin akibat keputusan untuk memutuskan akses API, yang mempengaruhi banyak aplikasi pihak ketiga.
Akhir Dari Era Omnichannel?
Meskipun fokusnya adalah pada aplikasi seperti Tweetbot, aplikasi tersebut juga mencakup alat-alat media sosial perusahaan internal, seperti perawatan pelanggan. Kemungkinan besar sistem Apple juga terpengaruh dengan hal yang sama.
Jika memang demikian adanya, mungkin inilah alasan mengapa Apple memutuskan untuk meninggalkan platform tersebut. Namun, ini tidak menjelaskan mengapa Apple memutuskan untuk keluar dari YouTube atau forum dukungan mereka sendiri. Namun, mungkin permintaan tersebut tidak ada lagi setelah kontak dengan Twitter dihapus.
Tetapi pada akhirnya, keputusan yang diambil oleh jaringan sosial besar telah menjadi kontroversial dalam beberapa tahun terakhir. Dari kontroversi seputar penyalahgunaan data di Facebook hingga pengaruh terhadap pemilihan demokratis dan ketegangan yang terus-menerus berasal dari Twitter/X, bisa dikatakan bahwa jaringan-jaringan kuat ini gagal membangun suasana kepercayaan.
Akhirnya, Tidak Ada Tempat Bagi Bisnis?
Ketidakpercayaan ini terlihat setiap kali akun “troll” melakukan serangan ad hominem. Toksisitas lingkungan ini bukanlah tempat yang mudah bagi perusahaan untuk melakukan bisnis, dan lebih sulit lagi untuk mengamankan komunikasi dengan pelanggan saat sedikit yang dilakukan untuk mencegah penggunaan identitas merek tanpa izin.
Mungkin dengan pertimbangan ini dalam pikiran, Apple telah memilih untuk meninggalkan kontak layanan pelanggan melalui Twitter; jika memang demikian, itu adalah suatu kerugian.
Akhir Dari Era Omnichannel?
Ini berarti media sosial gagal dalam tujuannya untuk menjadi tempat berbicara bagi dunia dan sebaliknya menjadi tempat yang lebih mencerminkan sisi destruktif dari planet manusia. Siapa yang ingin berbisnis di sana? Tampaknya bukan Apple, jika kita melihatnya.
Apakah keputusan mereka untuk mengakhiri dukungan semacam itu akan memicu gelombang pemutusan dukungan pelanggan media sosial? Mengingat status perusahaan ini sebagai pemimpin pemikiran korporat, mungkin saja. Dan tidak, itu tidak akan mengakhiri penggunaan omnichannel, hanya mengikis salah satu atau dua saluran yang pernah menjadi bagian darinya.
Dengan begitu banyak perubahan dan kontroversi yang terjadi, satu hal yang pasti adalah bahwa dunia layanan pelanggan terus berkembang. Yang penting adalah bahwa perusahaan-perusahaan terus beradaptasi dengan perubahan tersebut untuk tetap memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik.
